همه چیز از مشتری شروع می شود و بدون مشتری کسب وکار ما هویت و موجودیت پیدا نمی کند. مشتریان راضی منبع سود سازمان ما هستند و در دنیای امروز سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد . در این میان ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای سازمان و ابزار تدافعی در مقابل جذب مشتریان توسط رقبا و مانع ورود برای سازمان های جدید می شود. لذا اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً می بایست مشتری مداری و ارتباط با او را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد.